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Mas afinal o que é a boa comunicação, a ciência define como o ato de entender e/ou de se fazer entendido, por esse motivo a comunicação é essencial à atividade humana. O homem utiliza, basicamente, da palavra para realizar o seu entendimento social. Mas, para entender melhor todo esse processo de comunicação, é necessário conhecer os seus elementos básicos:

-    Emissor: Aquele que emite a mensagem;
-    Receptor: Aquele que recebe a mensagem;
-    Mensagem: Objeto da comunicação;
-    Código: Forma usada para transmitir a mensagem;
-    Canal: Meio pelo qual a mensagem será enviada;
-    Informação: Medida estática de mensagem transmitida.

Mas por que é importante a boa comunicação ao nosso cotidiano?

O atendimento a Clientes, Superiores, e Colegas de trabalho, dentro ou fora da empresa, será sempre uma forma de comunicação importantíssima e determinante para a classificação do bom e do mal profissional. E é sobre esse assunto tão delicado, que tanto preocupa as empresas nos dias de hoje, por meio deste problema, tentaremos traçar uma orientação sobre como efetuar com qualidade a comunicação com Superiores, Colegas e Clientes.

Comunicação com Superiores

Há diferentes tipos de Gestores, uns mais tratáveis, outros indiferentes, e outros que brigam com todo mundo o tempo todo, mas de qualquer forma o que mais influencia é a forma como o gestor lhe dirige a palavra (emissor) e como você á recebe (receptor). Indiferente disso segue a etiqueta de boa conduta:

-    Respeitar sempre seu subordinado;
-    Não demonstrar intimidade no ambiente de trabalho;
-    Não bajular, demonstrando cortesia com seriedade;
-    Manter sigilo profissional;
-    Aceitar criticas como chance de crescimento;
-    Jamais criticar alguém de maneira negativa ou sem argumentos.

Comunicação com Colegas

Há diferentes tipos, também, de colegas e equipes. E os relacionamentos entre equipes são exaustivamente estudados por psicólogos e administradores de todo o mundo, significando uma grande dor de cabeça para os responsáveis pela área de recursos humanos das empresas. Pessoas trabalhando juntas tendem a criar conflitos entre interesses pessoais, coletivos e da empresa, portanto o clima nesse ambiente deve ser o mais tranqüilo possível, onde todos priorizem os mesmos objetivos, que devem, obrigatoriamente, serem traçados pela empresa e pelos superiores.

Comunicação com Clientes

Novamente a diferentes tipos de clientes também, e eles são pessoas importantíssimas para a sua empresa, é a razão da empresa existir. Hoje as empresas apresentam produtos iguais, com qualidade similar, em pontos comerciais vizinhos e com preços muito parecidos. Então o que irá direcionar um cliente para uma determinada empresa? Ou pior, o que fará com que ele prefira voltar a uma empresa, e não a outra, após já ter entrado em várias? A resposta está ai: VOC??! AS PESSOAS! São as pessoas que diferenciam as empresas no mundo hiper- concorrido de hoje, pois os clientes preferem as empresas que o atendem bem, que resolvem seus problemas com maior facilidade, já que opções similares eles tem aos montes.

Comunicação pelo Telefone

As empresas modernas transformaram o telefone em uma poderosa ferramenta de negócios. Por isso o profissional ao falar ao telefone, deve ter plena consciência de sua posição de representante do bom nome da empresa. O assistente administrativo deve ter muito cuidado na comunicação pelo telefone, tentando ser mais objetivo possível, de forma a tratar somente do que realmente interessa a ambas as partes.

-    Regras para uma boa comunicação pelo telefone:
-    Atender se possível sempre ao primeiro toque;
-    Dizer o nome da empresa (ou seção), o seu nome e um cumprimento, respectivamente;
-    Se não puder resolver com rapidez, anotar o número para contato e retornar a ligação;
-    Anotar todos os dados pendentes, não confiando na memória, e nunca deixar de retornar uma ligação quando prometido;
-    Manter sempre o padrão profissional com polidez;
-    Tomar cuidado com celular, evitando o seu uso em reuniões, discursos, cursos, palestras, igrejas, encontros formais.
E mais algumas dicas
-    Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir informações mesmo que desagradáveis e críticas, procurando vê-las de forma construtiva. Escute, ouça atentamente, demonstrando interesse pelo que está sendo apresentado, não interrompa desnecessariamente.
-    Examine o ponto criticado - Seja humilde e examine o ponto criticado para dar crédito as boas idéias e ao trabalho sincero. Ao receber criticas, procure extrair os aspectos positivos e construtivos. Posteriormente analise e estabeleça procedimentos de ajuste e/ou correções.
-    Evite termos técnicos - Não use gírias e evite termos técnicos que podem atrapalhar na comunicação, se for imprescindível o seu uso, explique qual o significado dos termos usados. Você pode estar falando com alguém que quer entender o que você está falando e não consegue provavelmente na próxima vez ele não lhe procurará. Use uma linguagem que descreva a realidade.
-    Esclareça suas idéias - Esclareça suas idéias antes de transmiti-las, faça com que elas sejam precisas. Analise se as suas idéias estão coerentes com o que se deseja transmitir.
-    Expresse o seu interesse - Entre freqüentemente em contato com os seus funcionários e escute. Expresse seu interesse pelos seus problemas e escute. Questione o interlocutor, peça detalhes.
-    Ações X Informações - Demonstre que ações são tomadas baseadas em informação, caso contrário o pessoal pensará que não valeu a pena o tempo e o esforço despendidos para manter o fluxo de comunicação. Execute suas ações com base nas informações adquiridas e validadas.
-    Suas ações apóiam o que você diz? - Suas ações refletem o que você pensa e diz para os outros.
-    Procure ser objetivo- Seja objetivo, não faça rodeios, mesmo que a mensagem seja o que as pessoas não gostariam de ouvir.
-    Que mensagem quero transmitir? - Trace qual é o objetivo da mensagem, o que você deseja que os receptores da mensagem absorvam, qual é o verdadeiro propósito da comunicação.
-    A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir alguma informação procure conhecer qual vai ser o público. A quem você quer afetar e qual é o momento adequado. Se necessário, PREPARE-SE.
-    Consulte outras pessoas- Consulte outras pessoas para planejar as comunicações, peça opiniões, lembre que aqueles que o ajudam a planejar, com certeza o apoiarão.
-    Como transmitir? - Como você deve transmitir a sua mensagem, esteja atenta a sua tonalidade de voz, da receptividade de quem ouve, bem como da linguagem que você irá utilizar.
-    Verifique se foi entendido- Sempre verifique se você foi entendido, faça perguntas, pergunte o que foi entendido e não se a pessoa entendeu. Após transmitir a informação, faça perguntas como: O que você entendeu? Você poderia repetir o que eu transmiti?
-    Suas ações - Esteja certo de suas ações apóiam aquilo que você diz, lembre que ações falam mais alto do que palavras.
-    Entendimento - Procure não só ser compreendido como compreender, seja um bom ouvinte não só para os significados explícitos, mas também para os implícitos.
-    Compartilhe - Compartilhe tanta informação quanto for possível, isto trará ganhos para todos os envolvidos.
-    "FEEDBACK" - O retorno de informações é importante para manter seus parceiros atualizados nos processos e atividades de interesse comum, sempre retorne a informação, mostre os resultados e ações conseqüentes de informação recebida anteriormente

Artigo extraído de: Assistente Administrativo - Autor: Carlos E.A. de Santis ISBN: 85-371-0046-3